ブランディング

医療系マーケティング|他の院と差をつける集客の考え方

「売上を伸ばしたい!」
「集客を増やしたい!」

これはすべての経営者が考えていること
だと思います。

その中でも今回は
歯科医院や動物病院、整骨院といった
医療系の業種における
集客・マーケティングのポイントについて
ご紹介します!

医療系の業種は
一般的な集客方法とは
違う特徴があります。

地方紙の広告や検索広告に
やみくもにお金をかける前に

本質的な仕組みを
しっかりと理解して
確実に客数を伸ばしていきましょう!

1.医療系マーケティングの基本「売上を上げるためには?」

医療系マーケティングで売上を上げるポイント
まずはじめに、

なぜ集客が大事なのでしょうか?

それはズバリ、

『売上に直結するから!』

です。

当たり前かよ!

ですよね。笑
失礼しました。

ですが、ここで

なぜ集客が売上に直結するのか?

をもう少し掘り下げて
ご説明します。

すでに知っている内容かもしれませんが
復習も兼ねて読んでみてください。

1-1.売上を構成する三つの要素

「売上」とは、
3つの要素で成り立っています。

売上=「◯◯」×「◯◯」×「◯◯」

さて、
その3つには何が入るでしょう?

答えは

・客数

・客単価

・来店頻度

です!

『売上の方程式』
売上=客数×客単価×来店頻度

これはぜひ覚えておいてください。

〜〜〜〜〜
たとえば、
〜〜〜〜〜

数字を当てはめて考えてみましょう。

100人のお客様が来て、
商品の単価が500円、
来店頻度が月に2回だとすると

100(客数)×500(単価)×2(頻度)で

売上は100,000円ですね。

この売上を2倍にするなら

200,000(売上)

=200(客数)×500(単価)×2(頻度)

=100(客数)×1000(単価)×2(頻度)

=100(客数)×500(単価)×4(頻度)

このように、
3つのうちどれかを2倍にすれば
売上は2倍になります。
(単純に考えればですが)

売上をあげたいと思ったら
・ 客数を増やす
・ 単価を上げる
・ 来店頻度を上げる

この大原則を覚えておいてくださいね!

1-2.安定経営のカギは「集客」

では、もう一つ質問です

客数が1人、単価が100万円
で売上が100万円の会社と
客数が100人、単価が1万円
で売上が100万円5会社

安定経営という視点でみると
どちらの方が安定しているでしょうか?

そう。

客数100人の方ですよね。

前者はお客様が1人いなくなったら
売上はゼロ

後者は1人いなくなっても
売上は99万円です。

つまり、
安定経営のためには
客数を増やす=集客が不可欠
だということですね!

2.医療系マーケティング「集客アップの考え方」

医療系マーケティングの集客アップの考え方
集客の大切さを再確認することは
できましたか?

では、ここから具体的に
集客について掘り下げていきます。

最初に知っておいてほしいことは

顧客には二種類ある

ということです。

〇〇客と〇〇客

さあ、なんでしょう?

正解は

新規客

既存客

集客について考えるときには

この「新規客」と「既存客」
それぞれの視点で考えていきましょう!

2-1.新規客と既存客。どっちが大事?

さらにさらに

「新規客」と「既存客」

もちろんどちらも大切ですが
先に手をつけるべきなのは
どちらでしょうか??

答えは『既存客』

え?なんで?
新規集めないとダメでしょ!

そんなご意見を持っている方も
いるかもしれません。

しかし、
医療系の集客・マーケティングにおいては
「既存客」を大切にしていくことが
とっても大切
だと考えています。

もう少し詳しくご説明しますね。

2-2.新規獲得と既存満足

バケツを例にして
説明していきます。

このバケツがあなたの院・会社だとします。

ここに
入ってくる水が「新規客」
溜まっている水が「既存客」

です。

しかし、このバケツには
いくつも穴が空いていて
中の水が漏れてしまいます。

これを「顧客流出」といいます。

バケツの水をいっぱいにするには
新しい水を入れる
→新規獲得
穴を塞いで水が出て行かないようにする
→失客防止=顧客満足

この二つの方法があります。

これを順番で考えた時に

先に穴を塞いでから新しい水を入れる

のと

穴が空いたまま、水が抜けるよりも早く水を入れ続ける

のだとどちらの方がいいでしょうか?

先に穴を塞いだ方が
間違いなく楽ですよね。

というわけで、

まずは失客防止=顧客満足
既存客を大切にすることから
取り組んでいきましょう!

2-3.口コミ・紹介の元は「既存満足」

歯科医院や動物病院、整骨院などの
医療系の業種では、新規獲得に対して
一つのハードルがあります。

通常は
新規獲得の方法として
「広告」がよく使われる手段ですよね。

しかし、医療系の業種では

広告表現に対して
法律で制限がかかってしまうため
広告からの新規集客は
効果が出しづらい傾向にあります。

では、
医療系の業種では
新規のお客さまは
どんな経路でくる方が
多いでしょうか?

それは間違いなく

「知人からの紹介」

歯科医院さんや整骨院さんでは
新規客の大半が紹介・口コミ
の場合がほとんどです。

医療系の業種では
「紹介・口コミ」が
最強の新規獲得方法なのです。

そして「紹介・口コミ」が生まれる
流れを考えると

〜〜〜

Aさん
「この近くで歯医者さんを探しているんだけど、いいところ知らない?」

Bさん
「この歯医者さんは、雰囲気も明るいし
対応も親切ですごく良いよー。」

Aさん
「そうなんだ。Bさんがそう言うなら今度行ってみるよ。」

〜〜〜

というように

既存満足

口コミ・紹介

新規獲得

紹介・口コミからの新規獲得は
既存満足が出発点になっています。

つまり、
顧客満足(失客防止)が、
そのまま新規獲得に直結する

ということなのですっ!

3.医療系マーケティングでのリピートの仕組み

医療系マーケティングで重要な生涯顧客
ここからは、
どうやったらリピーターが増えるのか?
紹介や口コミを生むにはどうしたらいいか?

の仕組みをお伝えしていきます。

・もう一度来てもらう
・知り合いを紹介してもらう

そのためには
「いいお客様」を増やす

ことが大切です。

あなたの職場の
「いいお客様」をイメージしてみてください。

私たちが考える
いいお客様とは、


1.リピーターになる。
(来店頻度・単価が高くなる)
2.口コミをする。紹介する。
3.手紙、ハガキ、ブログ、Facebookなどを書く。

この3つのうちどれかに当てはまる
と感じるお客様は、いいお客様です。

思い当たる方はいましたか?

3-1.生涯顧客を創ろう

この「いいお客様」を
別の言い方で
「生涯顧客」といいます。

歯科医院でいえば

信頼関係が出来上がって
何かあるときには
必ずあなたの院に
来てくれるという
理想的な状態。

生涯顧客になるためには
以下のようなステップがあります。

医療系マーケティングにおける生涯顧客までのステップ

それぞれのステップを簡単に説明すると

潜在顧客:
→まだ来店したことがないけど、来店の可能性のある人

ひとめぼれ客:
→一度来店して、サービスに感動し「また来たい」と思っている人

リピーター客:
→ひとめぼれ後、実際に再来店する人

サポーター客:
→あなたのサービスを紹介したり、口コミをしてくれたりする人

生涯顧客:
→口コミ・紹介はもちろん、あなたを信頼し無条件にサービスを利用してくれる人

来店してくださったお客様に
ひとつひとつ階段を上がってもらい
いかに生涯顧客になってもらうかが
大切になってきます。

3-2.「また行きたい」は感動から生まれる

先ほど
潜在顧客→ひとめぼれ客へのステップ(新規獲得)は
紹介・口コミがもっとも強いということをお伝えしました。

では
ひとめぼれ客→リピーター客へのステップ

つまり、

もう一度来店してもらうためには
何が重要なのでしょうか?

そのキーワードになるのが「感動」です。

〜〜〜〜〜
たとえば
〜〜〜〜〜

友人から
「あそこのラーメン屋さん美味しいから行ってみなよ」

と紹介を受けて、実際に行ってみました。

食べてみると、言われた通り
美味しいラーメンだったとします。

この時、あなたの感情はどうでしょう?

きっと「満足」の状態ですよね。

「おいしいらしい」という事前期待に対して
「言われた通りおいしかった」という事後評価

事前期待=事後評価
これが「満足」

ただし、
この「満足」は要注意。
満足とは、「期待通り=普通」という意味でもあるのです。

よく言いませんか?

「あーこの前のラーメン屋、普通においしかったよ

普通に美味しいってどゆこと??

という感じですが、

この「普通に美味しいラーメン」に
次、わざわざまた行きたいと思うでしょうか?

きっとそういう人は多くありませんよね。


つまり、
満足だけでは「もう一度行きたい!」という
リピートを生まれないのです。

そして、「感動」とは

「ここのラーメンが美味しいらしい」

という期待に対して

「予想以上においしかった!」
「店主が気さくでとっても面白かった!」
「ラーメンはもちろんだけど内装がすごかった!」

など
事後評価が事前期待を上回るということです。

お客様の期待以上・予想以上があった時に
「もう一度行きたい!」という感動が生まれるのです。

そして
「美味しいって聞いてたけど、そうでもなかった。」

事前期待を事後評価が下回ることが「不満」につながります。

まとめると

事前期待<事後評価→感動
事前期待=事後評価→満足(普通)
事前期待>事後評価→不満

事前期待を上回ることが
感動を作り、再来店を生む

ということです。

3−3.口コミが生まれる仕組み

この事前期待と事後評価から生まれる感情は
新規獲得のために不可欠な「口コミ」とも大きく関係します。

口コミはどんな時に起こるか知っていますか?

それは「感情のギャップが大きくなったとき」です。

先ほどの話に戻ると

事前期待=事後評価の満足(普通)の状態では
来店の前後で感情のギャップは生まれないので
口コミはなかなか起こりません。

しかし、
事前期待>事後評価の不満だと
前後で感情のギャップができます。

こうなると
「誰かに伝えることでギャップを発散したくなる」のです。

嫌なことがあると
「ちょっと聞いてよ!こんなことがあってさー!」

と誰かに伝えたくなりますよね。
「マイナスな口コミ」はこうして起こります。

同じように

事前期待<事後評価の感動の状態になると
プラスのギャップが大きくなって

「ちょっと聞いてよ!この前行ったところがすごくてさ!」
とプラスの口コミが生まれます。

つまり、
リピーターを生むにしても
口コミを生むにしても
「期待を超えて感動を創る」
ということがとても重要なのです。

3-4.紹介を生み出すポイント

もうひとつお伝えしたいのは
「紹介」についてです。

あるとき、
知り合いを紹介してくれた人に

「なぜ紹介してくれたか?」

を聞いてみました。

どんな答えが返ってきたと思いますか?

答えは

「紹介してって言われたから」

です。

ここがものすごく重要なポイント

これは
自発的に紹介が起こったのではなく、
紹介を促したからこそ起こった

ということ。

つまり、
紹介して欲しい時は
まっすぐ「紹介してください!」と
伝えることが最も効果的なのです。

紹介はただ待っていても起こりません。

紹介カードを作って渡したり、
キャンペーンをうったりして

「あなたと同じ悩みを持っている人を紹介してください」

とお客様にキチンと伝えることが
紹介を生むための一番の近道なのです。

4.医療系マーケティングでの情報発信の重要性

医療系マーケティングでは情報発信が重要
リピートや口コミ・紹介を増やすためには
どうしたらいいのかについてご説明しましたが

ここまではあくまで
実際に来店があった時にどうするか
というお話でした。

もう一つ大切なこと

来店されていない時には
何をしたらいいか?

お店からの情報発信について
お話していきますね。

先ほどは
「期待を超えて感動を作ることが大切」だと
書きましたが、

それと同じくらい
「定期的な情報発信」が大切です。

〜〜〜〜〜
たとえば、
〜〜〜〜〜

一度会っただけの人から
3ヶ月後に急にご飯の誘いがきたら

いきたいと思いますか?

ちょっと警戒してしまいますよね。

では、

面識ができてから
こまめに連絡のやり取りをしていて
ご飯に誘われたとしたらどうでしょう?

さっきよりもいい気持ちで
ご飯に行けそうですよね。

つまり、
実際に会っていない(お店に来ていない)時でも
コミュニケーションを増やすことで
信頼関係ができて再来店につなげることができます。

情報発信の方法はいろいろありますが
よく質問をいただくWEBでの発信について
詳しく説明していきます。

4-1.HPでの情報発信のポイント

まずはHPについてです。

HPはいわばWEB上での看板。
一番最初に気をつけるポイントです。

HPに関して覚えておいてほしいことは

説明責任を果たすことが大前提

ということです。

HPを見てくれる人は
なぜ見に来ているか?

というのを考えてみてください。

特に歯科医院や整骨院でいうと
HPを見る人で多いのは、

「知り合いに紹介してもらったので調べた」
「近くの院を調べていて見つけた」

という人たちです。

その人たちは
・どんな場所なのかな?(特徴・こだわり)
・どこにあるんだろう?(住所)
・どうやっていけばいいの?(アクセス)
・いつまでやってるのかな?(営業時間)
・どんな人がやっているのか?(院長・スタッフ紹介)
・どうやったら予約できるの?(電話番号など)といった疑問を持っています。

この疑問に対してちゃんと答えるのが
HPの大切な役割です

HPはWEB集客の土台になる
重要なポイント

あなたのHPで載せるべき情報がちゃんとあるかを
改めてチェックしてみましょう。

4-2.ブログでの情報発信のポイント

次にブログのポイントについてです。
ブログはWEBでの情報発信で、
もっとも一般的な方法ですね。

すでにブログをやっているよ!
という人も多いのではないでしょうか。

そして

・どんなことを書けばいいかわからない
・ネタがない

というのがほとんどの方の悩みですよね。

この壁を乗り越えるのに
とても簡単な方法があります。

それが

・お客様に何が知りたいか聞く
・お客様からよく質問されることをブログにする

です。

特にあなたの専門分野で
これをするととても書きやすいはずです。

たとえば
歯医者さんなら、歯磨きのポイント
整骨院さんなら、自宅でできる腰痛予防ストレッチ
などなど。

医療の専門家からすれば
当たり前のことでも

お客様とっては、
目からウロコの知りたい内容なのです。

ブログを書いたら、直接その人へ
「この前言ってたあの質問、ブログにしましたよ!」

とお伝えしたら、必ず読んでくれます。

ネタとともに
読者も増やせるので
一石二鳥なのです。

もう一つ、書いて欲しい内容は
お店の想いや開業当時のこと、
スタッフの紹介など

自分たちの背景を知ってもらうことです。

よく有名人の密着番組で
その人の日常や昔の話を写していますよね。

あれを見ると不思議とその人を
応援したくなってきます。

人は背景や舞台裏を知ると
親近感が湧いて、応援したくなるのです。

・悩みに答えるお役立ち情報
・自分たちの背景を伝える裏話

この二つについて
ブログを書いてみると書きやすく
読んだ人からの反応も得やすくなっていきます。

4-3.SNSでの情報発信のポイント

FacebookやTwitter、InstagramなどのSNSも
ブログと並んで一般的な情報発信の方法です。

SNSについても
・やっぱりSNSはやったほうがいいですか?
・どんなことを更新したらいいですか?
・いろいろあるけど全部やったほうがいいですか?という質問をたくさんいただきます。

個人的な意見ですが
SNSは全部に手を出すのではなく
コレ!と決めたものに絞って
しっかり更新していくのがいいと考えています。

SNSはそれぞれに特徴が違うので
できることなら別々で運用していったほうが
いいでしょう。

しかし、
それで更新ができなくなってしまうと
本末転倒です。

オススメは
FacebookかTwitter

この二つには「リンク」を
つけることができるので
ブログの更新情報をつけて
HPへ誘導するように使うといいでしょう!

ちょっと難しい話になってしまいましたが

1、ブログを書く
2、SNSでお知らせする

という流れで情報発信をしていくと
ブログのアクセス数も伸びて
お客様との接触頻度も増やしていけます。

4-4.LINE@のポイント

最後にお伝えするのは、
最近話題のLINE@です。

LINE@って聞いたことはあるけど
正直どんなものなのかよく分からない。

という方が多いのではないかと思います。

LINE@とは、一言で言うと
ビジネス版のLINEです。
メルマガのLINE版といってもいいかもしれません。

最近は
LINEを使っていない人を見つけるのが
難しいくらいですよね。

これから欠かせない
「LINEでの情報発信」ができるのがLINE@です。

具体的には
・キャンセルが出た時にメッセージを配信して、空いた枠が埋まる!
・問い合わせ窓口をLINEにして、成約率アップ!
・クーポンの配信で、再来店率アップ!
などの活用方法があります

改めてお客様自身に友達登録をしてもらう
という手間はかかりますが、

それ以上に

・空き枠を埋める
・問い合わせを増やす
・リピーターを増やす
ための即効性のあるツールとして
とてもオススメです!

今のうちから挑戦してみてはいかがでしょうか!

LINE@については
まだまだ奥が深いので
別の記事でさらに詳しく
活用法をご紹介していきますね!
始める前に知ってほしい!LINE@で成果を出すための5step

5.まとめ

ここまで集客の考え方と情報発信のポイントについて
お伝えしてきました!

覚えておいて欲しいことは

・売上=客数×客単価×来店頻度
・客数を伸ばすことが安定経営のポイント
・失客防止(顧客満足)を徹底すると新規獲得につながる
・事前期待を事後評価が上回る(期待を超える)ことで感動が生まれ、リピート・口コミが起こる
・定期的な情報発信が再来店を促すきっかけになる。

ここはしっかりと押さえておいてくださいね!

当たり前のことですが
期待以上の感動サービスを提供すること
既存のお客様を大切にすること

を大切にしていきましょう!

それでは、今回はこの辺で。

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白井康司

白井康司

投稿者の記事一覧

◯ マーケティングディレクター
◯ LINE@コンサルタント
歯科医院、飲食店、トレーニングジム、合宿施設、メイク教室など、様々な業種のLINE@活用をサポート。その他にもブログの執筆やSNSなどWEBマーケティング全体のアドバイスを行っている。趣味はスポーツ観戦。好物はカレーライス。
人生最大の思い出はママチャリで東京から大阪へ行ったこと。

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