ブランディング

【集客改善の基本】2種類のお客様とはじめの一歩

前回の記事では、売上を考える上で重要な3つの要素についてお伝えしました。
→【エリアマーケティングの大原則「売上」は3つの要素で考えよう】

ここからはその3つの中の「客数」を増やすこと
集客について掘り下げていきます。

今回は集客改善の考え方についてです!

1.お客様(患者様)は2種類しかいない

ここから患者様を集める『集客』について詳しくお伝えしていきますが、
実はお客様(患者様)には2種類しかありません。

何と何に別れるかご存知ですか?

正解は

「新規客」と「既存客」の2つ

【客数を増やす】ためには、
1、 新規客を増やす
2、 既存客を増やす

このどちらかをやっていくことで集客は改善していきます。

では、この2つのうち

増やすのが簡単なのはどちらでしょうか?

よく「新規客」と答える方が多くいらっしゃいますが
実は「既存客」の方がコストをかけず、すぐに増やすことができるのです。

一般的に「新規客」を獲得するためには
「既存客」のおよそ5倍のコストがかかると言われています。

つまり、集客を改善し売上をアップさせるために
まず取り組むべきは「既存客(リピーター)」を増やすということなのです。

2.新規患者を集めても売上が改善しない理由

集客改善の考え方の基本

新規客よりも既存客を大事にすべき理由についてもう少しご説明します。

新規と既存の考え方は、よく水とバケツの例で表されます。

ここにバケツが1つあったとします。
このバケツがあなたの院で、その中に入っている水が「既存客」の数です。

このバケツの中に水(客)が入ることを「新規獲得」と言います。

しかし、そのバケツにはいくつも穴が空いていて中の水が漏れてしまいます。

この一度バケツの中に入ったけれど、外に出て行ってしまった水(客)のことを「顧客流出(失客)」と言います。

【新規客を増やす】とは、このバケツに入ってくる水の量を増やす(新規獲得)ということ。
【既存客を増やす】とは、バケツの穴を塞いで水が出て行かないようにする(失客防止)ということです。

どれだけ水をたくさん入れても、穴の空いたバケツのままでは
どんどん水が流れ出てしまい、いつまでもバケツがいっぱいになることはありません。

たとえば、
折り込みチラシですごく良さそうなお店があったから行ってみた(新規獲得)
でも実際行ってみたらイメージと違ってそうでもなかった。
2回目はもう行かないな。(顧客流出)

『新規客を集めてもなかなか売上が改善しない』というのはそういうことなのです。

水をたくさん入れる前に、まずは空いている大きな穴をふさぐ。
その方がコストもかからず、すぐに効果が出てきます。

新規の獲得に動き出すのは、まだ少し早いかもしれません。

3.最優先事項は既存満足

ここまでで説明したように、集客に関して
まず取り組むべきことは「バケツの穴をふさぐこと」です。

では、具体的にバケツの穴をふさぐとはどういうことかというと

「失客防止」=「顧客満足」

を作るということです。

一度来店してくださった方が、また来てくれるようにすること。
それがバケツの穴をふさぐということです。

「また次もここに来よう」

お客様からそう思っていただけるようなサービスをすることが
実はもっとも早く売上の改善につながる施策なのです。

また次も来たいと思ってもらう院づくりには、スタッフとのコミュニケーションやあなたのリーダーシップを磨くことがとても重要です。

チームづくりについて気になる方はこちらの記事を読んでみてください。
→【リーダーシップを高めるには?尊敬される人になるたった2つ条件】

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白井康司

白井康司

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◯ マーケティングディレクター
◯ LINE@コンサルタント
歯科医院、飲食店、トレーニングジム、合宿施設、メイク教室など、様々な業種のLINE@活用をサポート。その他にもブログの執筆やSNSなどWEBマーケティング全体のアドバイスを行っている。趣味はスポーツ観戦。好物はカレーライス。
人生最大の思い出はママチャリで東京から大阪へ行ったこと。

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